Como psicóloga y consultora para distintas organizaciones me es fascinante conversar con las personas y descubrir con ellas los impactos de lo que viven en sus vidas tanto desde el aspecto laboral como el personal y juntos ampliar las herramientas que les permitan abordar los retos.
En esta experiencia de trabajo me he encontrado con una manera de relacionarse que me llama la atención, entre personas que tienen un rol de cliente y aquel o aquella que le atiende; esta interacción la encontramos en lo que comúnmente llamamos el servicio al cliente. Observo, que la dinámica se repite atrapando a las personas en dificultades que no parecen tener solución, impactando no sólo los resultados para los involucrados, sino también su organización e incluso las relaciones por fuera del ámbito laboral.
Cuando una persona está en el rol de cliente, noto el riesgo de que la persona se posicione en una relación donde ve al otro (aquel que le atiende) como ese que está para satisfacer sus necesidades, para “servirle” lo cual es percibido como una relación asimétrica frente al poder de decisión de las dos partes, construyéndose una relación de dominante-dominado confundiendo la jerarquía que plantea la situación con otorgarle un menor valor social a la otra persona. “Mi opinión vale más que la suya”, “yo soy más importante", “el cliente siempre tiene la razón “.
Cuando construimos este tipo de relación descubrimos que especialmente ante las dificultades, en el/la cliente tienden a emerger comportamientos donde en su tono de voz demanda ser atendido(a) con inmediatez y preferencia, carece de la palabra por favor, su sonrisa es ausente; mientras que aquel o aquella que le atiende se observa nervios(o), dudoso(a), experimenta confusión, a veces reactividad, cansancio… con el tiempo noto que la capacidad de escuchar a los clientes tiene el riesgo de limitarse porque se tiende a evadir la conexión interpersonal como mecanismo de protección, generando respuestas automáticas que intentan proteger al que atiende pero que no terminan resolviendo las necesidades del todo.
Así la problemática va escalando, el cliente(a) cada vez más irritable y aquel que atiende cada vez más lejano y desconectado, refugiándose en los procesos y políticas de la organización. En medio de esta interacción, los dos seres humanos pierden la empatía, la escucha mutua y la oportunidad de construir una relación en donde emerja la creatividad, las relaciones de calidad que no sirvan solamente para la compra de hoy, sino también para la compra de mañana, o para el próximo trabajo en el cual, tal vez algún día se encuentren.
Este tipo de interacción se vuelve la manera de relacionarse especialmente construyendo vías tóxicas para afrontar aquello que se sale de la norma, aquello que no logramos predecir, ni controlar o aquello que simplemente no nos salió bien y como ya sabemos que estamos en un mundo lleno de incertidumbres y complejidades, estas situaciones nos aparecen y las afrontamos de una manera que nos pesa a todos.
Encuentro compañías en donde los/las clientes y los/las empleados(as) entablan relaciones que empiezan con un maltrato sutil y con el tiempo escalan a gritos e incluso golpes (aunque resulte difícil creerlo).
En mis sesiones observo que estas interacciones cliente-empleado(a) no terminan acá, me sorprendo cuando las veo replicadas por ese mismo empleado(a) con otro(as) empleados de la organización que considera que, por su rol, están “a su servicio”. Proponiendo nuevamente una relación asimétrica confusa dominante-dominado que se expresa en la ausencia de un por favor, en la demanda de soluciones inmediatas, en escalar frecuentemente las problemáticas a sus superiores en tono de reclamo y buscando culpables afectando cada vez más las relaciones y perdiendo la creatividad y compromiso de todos para afrontar aquello que los reta.
Observo también que esto no sólo impacta la manera en que se construye los patrones de relación en las organizaciones, conformándose como parte de la cultura, sino que se transfiere a las familias. Noto padres y madres posicionándose en la misma relación dominante-dominado, exigiendo por ejemplo a sus hijos e hijas desempeño escolar y comportamiento “perfecto” sin construir empatía, sin interesarse más allá de los logros de las personas que tienen en frente. Interacciones meramente transaccionales y demandantes que ocultan los talentos y potenciales de los seres humanos.
Este fenómeno de transferencia en las relaciones es descrito por la profesora Jane Dutton de la Universidad de Michigan resaltando que el comportamiento descortés raramente se queda contenido. Se presenta como en un espiral que se repite y se esparce adentro de la organización, al mismo tiempo que se transfiere a las vidas de las personas por fuera del trabajo. Cuando estos comportamientos descorteces se esparcen, las personas los normalizamos incrementando su ocurrencia.
Para abordar las relaciones de una manera que nos ayude a encontrar mejores resultados para todos la Dra. Amy Edmonson profesora de Harvard University ha encontrado tras más de 20 años de investigación la importancia de cultivar la Seguridad Psicológica en las organizaciones. La Seguridad Psicológica significa promover ambientes organizacionales donde los individuos se sientan cómodos al expresarse y ser ellos mismos.
En sus investigaciones encuentra que los equipos que logran relacionarse promoviendo esta seguridad logran:
Decir aquello que se necesita hablar sin miedo o vergüenza, sin ser humillados, ignorados o culpados
Realizar preguntas cuando no están seguros de algo
Reportar errores más rápidamente para ser corregidos
Compartir conocimiento
Potenciar la coordinación intra y entre equipos
Promover la innovación
Acudir a comportamientos que identifican las necesidades para generar cambios
Gallup (2017) calcula que en las organizaciones donde los empleados sienten que sus opiniones cuentan pueden lograr:
40% reducción en incidentes de salud en el trabajo
27% de reducción en rotación,
12% de incremento en productividad.
Desde mi práctica considero que las relaciones cliente-empleado(a) que entablamos son claves en la sociedad, nos brindan la oportunidad de contribuir a construir ambientes tóxicos o sanos.
La próxima vez que seamos clientes propongamos una relación cordial en donde aquel o aquella que nos atienda se sienta seguro psicológicamente con nosotros para brindarnos sus ideas, para construir con nosotros las alternativas para afrontar los desafíos, seamos ejemplo de escucha para que aquel con el que interactuamos sepa que es sentirse escuchado y se amplíen las oportunidades de escucha mutua.
Si estamos en un rol donde atendamos a clientes, no nos dejemos atrapar por dinámicas como las que describo, propongamos una relación en donde el cliente se sienta psicológicamente seguro con nosotros, construyamos ideas, exploremos sus necesidades y descubramos soluciones creativas.
En los contextos laborales frecuentemente nos encontramos con las jerarquías. La Dra. Edmonson dice que el problema no son las jerarquías, las jerarquías pueden facilitar nuestra organización, el problema es cómo entendemos esa jerarquía. Cómo entendemos esas relaciones asimétricas en donde por nuestro rol servimos al otro o respondemos ante otro. Podemos estar en posiciones donde solicitamos a los demás algo y que su compromiso sea proveerlo, el siguiente paso es comprender que esta jerarquía obedece al rol que desempeñamos y que el ser humano que tenemos en frente es tan valioso como nosotros y requiere de nuestra interacción humana, de nuestro respeto y empatía. Al fin y al cabo, en la vida desempeñamos roles distintos y depende de nosotros cómo queremos vivirlos.
No es fácil, pero tampoco es imposible. Tal vez no lo logremos siempre pero cuando lo logramos nos desempeñamos mejor, construimos relaciones más seguras y saludables. Con la repetición moldeamos una mejor cultura organizacional y transferimos maneras más saludables de relacionarnos en nuestras familias y sociedad.
¿Recuerdas una relación entre cliente(a) empleado(a) en donde hayan logrado escucharse, encontrar alternativas para abordar los desafíos?
¿Qué fue clave para que lo lograran?
Cuéntanos tu experiencia así impulsamos una transferencia de comportamientos seguros y saludables tomando las buenas experiencias de todos.
Sobre la autora invitada:
Isabella Gardeazábal Llanos
Psicóloga, M.D
Consultora en Seguridad Psicológica Organizacional
Referencias:
Edmonson, A. (2022), Psychology safety with Amy Edmonson. Sal Silvester on the future of leadership. Podcast.
Edmonson, A. (2019) The Fearles Organization. Creating Psychological Safety in the workplace for learning, innovation and growth.
Dutton, J. E. (20023) Energize your workplace: How to create and sustain high quality connections at work.